SE/エンジニアのサービスサイエンス研修

  • ロイヤリティ(愛着度)向上とリピーター率向上が現在のビジネスの鍵!!
    カスタマ・エンジニアのサービスマインドやサービススキル向上!!
    SE/エンジニアのサービス応対スキル研修
    顧客満足度向上研修
    ITエンジニアのあービスマインド研修
    ITエンジニアのサービス・サイエンス研修
  • 商品力や専門能力だけでは、なかなか期待する成果が出ないことがあります。また昨今のように変化が激しく、市場が飽和状態にある現在では、エンジニアやスタッフなどのビジネスパーソンと組織のCS向上/サービス能力がお客様の満足感を高め、他社との差別化になり、リピーター率/営業受注率/利益率アップとなります。
    この研修では、CSやサービスとは何か、そして満足とは何かをサービスサイエンスモデルを使って学び、お客さまや組織内の人間同士でのサービス応対スキルを習得します。
    CSやサービス力が、専門能力や商品力などと同じくらい、業績結果を生む原動力になっているとは考えます。今以上の貴社の発展のために、本研修をご提案します。
  • 狙い
    1. CS(お客さまの満足)向上の必要性を認識する
    2. 科学的根拠(サービス・サイエンス)に基づいたCS向上サービス対応能力を習得する
    3. CS向上対策/付加価値戦略を認識し、対策を立てる
    4. サービス対応の質による他社との差別化を行う
  • 効果
    1. お客様が貴社のファンになり、競合他社との差別化を図ることができます
    2. マニュアル型対応だけではなく、お客様に応じた臨機応変な対応ができるようになります
    3. 自己管理ができ、スタッフのストレスが軽減します
    4. お客様の「事前期待」を設定し、それに基づいた満足を提供する言動が取れるようになります
    5. 統一的なCS向上施策・スキルの必要性が理解できます
    6. コストをかけず、お客様が感動するサービスを創造するヒントを得ることができます
    7. リピーター率が向上します
    8. クレームの減少と、大切なクレームからお客様の満足と信頼を得ることができます
  • 内容
    1. 満足とは何か?不満足とは何か?結果どうなるのか?を学ぶ⇒満足のモデル
    2. サービスの分類・特徴の理解(サービスとは、CSとは何か)
    3. CSや満足しているお客様とはどんな情態(心の状態)かを定義する
    4. お客様の情態には大きく4種類あることを理解し、観察する能力を学ぶ
    5. 情態ごとのニーズや期待を理解し、対応を変えることを学ぶ
    6. 上記実施のための自己管理を学ぶ
    7. お客様が貴社のファンになるための感性と言動を学ぶ
    8. お客様が感動するサービスの検討をする
    9. 現場での限界やルールについて認識し、それに対する対策を考える
    10. 満足のモデルに上記で学んだ言動を適用することを学ぶ
    11. ビジネス上のインパクトの理解と課題抽出
  • 1日目 2日目
    午前 オリエンテーション
     ・コースの目的・進め方・メリット

    満足のモデル
     ・満足する理由
     ・サービスの特徴
     ・CSとは
     ・サービスサイエンス概要
    貴社が目指すサービス戦略とは
    4つの情態に対する交流スキル
     ・傾聴・質問・共感の必要性
     ・期待とニーズ
     ・接客や応対のスキル
     ・ケーススタディ
    午後 苦手なお客様(グループ研究)
     ・なぜ苦手なのか

    心に残るサービス(グループ研究)
     ・なぜ心に残っているのか

    サービス応対の基本
     ・事前期待と事後成果
     ・接客/応対の基本
     ・サービスサイエンス応対

    自己管理
     ・自分の感情と言動の管理
     ・恐れのモデルと対応スキル

    ロールプレイ
    交流の終わりにすること
     ・満足度の確認
     ・感謝とフォローアップ
     ・お客様への不快感への対応

    情態ごとのロールプレイ

    対応ルールの検討
     ・現場で実施できること・できないこと
     ・現場への適用について

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