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SE/CE ITエンジニアのサービスマインド醸成向上研修
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昨今IT企業の売上比率は、製品売り上げ(プロダクツアウト)よりもサービスによる売り上げが大きくなってきています。また外資系IT企業を中心に「サービスサイエンス」という概念を展開して、できる限りWin-Winな自信に満ちたITビジネスを行っています。
そこでITエンジニアやその周りの全ての人々には、真のサービスパラダイム(サービスとは価値提供を行って適切な報酬を得ることという考え方)とサービス実行のマインド理解が必要です。
ITエンジニアの現場で起こる様々な課題を解決すしてWinになるためのサービスマインドとは何か、顧客やプロジェクトメンバー全てがWin-Winになるにはどのような考え方が必要か、サービスサイエンス概要も含めた価値創造というサービスマインド醸成向上が、本研修の一番の目的です。 -
狙い
- サービスとはおまけや値引きではなく「価値提供」であるという考えを理解します
- 真のサービスをITエンジニアが提供する場合の、仕事のやり方について習得します
- サービスの質による他社との差別化を行います
- 仕様変更や値段交渉などの現場で起こる出来事に、サービスでどう対応するかを習得します
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研修内容
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満足とは何か?不満足とは何か?を学ぶ⇒【満足のモデル】の理解
・満足でもなく、不満足でもない場合がある -
サービスサイエンス概要
・ITエンジニアはサービス提供者である
・サービスの種類とサービスの本質(サービスやCSとは何か)
・本当の競合(コンペチタ)は誰なのか
・サービスの質は相手とのコラボレーションで決まる
・サービスで大切なのは、【事前期待】と【事後成果】の把握とコントロール
・CS向上(満足)による相手のWinとITエンジニアのWinの獲得マインド -
感性を磨く
・仕事上の経験の討論
・感性を磨く方法 - お客様の情態には大きく4種類あることを理解し、観察する能力を学ぶ
- 情態ごとのニーズや期待を理解し、対応を変えることを学ぶ
- ITエンジニアの「4つの恐れ」を克服する自己管理(メンタルタフメス)を学ぶ
- お客様が貴社のファンになるための考え方とそのメリット
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満足とは何か?不満足とは何か?を学ぶ⇒【満足のモデル】の理解
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効果
- お客様が貴社のファンになり、現場でのあらゆる交渉も容易くなります
- マニュアル型対応だけではなく、お客様に応じた臨機応変な対応ができるようになります
- 自己管理ができ、エンジニアのストレスが軽減します
- お客様の事前期待を設定し、それに基づいた言動が取れるようになります
- 統一的なCS向上施策・スキルの必要性が理解できます
- コストをかけず、お客様が感動するサービスを創造するヒントを得ることができます
研修スケジュールと内容例 (1日間コース例、2日版も可能です)
1日目 | |
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午 前 |
オリエンテーション研修の目的/効果/進め方 サービスマインド市場動向 目的意識と自己モチベーション CSとは |
昼 食 | |
午 後 |
満足のモデル(解説、討論)満足と不満足の関係 心に残るサービス(解説、討論)なぜ心に残っているのか 感性の重要性 サービスサイエンス概要(解説、討論)サービスの特徴 事前期待と事後成果 サービス業の競合とは 自己管理自分の感情と言動の管理 4つの恐れのモデルと対応スキル 4つの情態に対する交流スキル4つの情態の兆候 傾聴・質問・共感の必要性 期待とニーズ 応対のスキル |
※この研修内容・スケジュールは一例です。お客様のご要望、日程に応じてカスタマイズいたします。詳細はご相談ください。