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第1回 『笑わない受付』

2013.4.9

これは以前、某コンサルタント会社で教えてもらった話です。
ある銀行のお客様から『うちの銀行の窓口受付の女性は笑顔がなくて、顧客満足度の観点からして大問題なんです。ビジネスマナーを教えてもらうか、どうにかして笑顔の受付にしたいのですが・・・』という相談がありました。

幾つかのコンサルタント会社は、ビジネスマナーの再教育や、笑顔の作り方講習!!-どこの筋肉をどうすると、素敵な笑顔になります-!!を提案してきたそうです。

しかし、一部のコンサルタント会社はこう提案しました。『笑顔を無理矢理作っても、顧客満足にはつながらないのではないでしょうか。もしかすると、ビジネスマナーの問題ではなく、職場環境に問題があるのではないでしょうか。笑えない職場なのでは???』
お客様はなんとなく納得し、職場環境を調査してもらったところ、マネージャーの言動が職場環境(風土)に影響があったことがわかりました。やはり『笑えない職場環境』だったのです。

そこで職場環境の改善とマネージャー教育などを行うことにより、そのお客様の銀行では窓口の女性に笑顔が戻ったということです。つまり、個人の言動を教育するよりも、職場環境(仕組み)を変革することが重要だったわけです。何より大切なのは、無理矢理作った笑顔よりも顧客に向かった『誠意ある笑顔』が実現できたことではないでしょうか。

ビジネスマナーが悪い・態度が悪いと、社員の悪い言動を真っ先に指摘される方がいらっしゃいます。もちろんそのとおりの場合もあります。しかし、まず環境や仕組み・プロセスを見直してみてはいかがでしょうか。コストをかけずに組織のパフォーマンスが上がるかもしれません。

『当社の某営業所の社員は、なかなか電話を取らないんだよ。コール3回以内に取るということがわかってないのかね。』 この会社の場合、営業所の社員は窓口受付も兼務しており、窓口対応をする機会が多かったのですが、その営業所の電話は窓口から10メートルも離れた場所に置かれていたことが現場に行って判明しました。うーん、3回以内で取るには少し遠いかな・・・。この場合も、電話の位置を変えるだけで解決したそうです。

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