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SE/CE ITエンジニアのサービスマインド醸成向上研修

  •  昨今IT企業の売上比率は、製品売り上げ(プロダクツアウト)よりもサービスによる売り上げが大きくなってきています。また外資系IT企業を中心に「サービスサイエンス」という概念を展開して、できる限りWin-Winな自信に満ちたITビジネスを行っています。
     そこでITエンジニアやその周りの全ての人々には、真のサービスパラダイム(サービスとは価値提供を行って適切な報酬を得ることという考え方)とサービス実行のマインド理解が必要です。
     ITエンジニアの現場で起こる様々な課題を解決すしてWinになるためのサービスマインドとは何か、顧客やプロジェクトメンバー全てがWin-Winになるにはどのような考え方が必要か、サービスサイエンス概要も含めた価値創造というサービスマインド醸成向上が、本研修の一番の目的です。

  •  狙い

    1. サービスとはおまけや値引きではなく「価値提供」であるという考えを理解します
    2. 真のサービスをITエンジニアが提供する場合の、仕事のやり方について習得します
    3. サービスの質による他社との差別化を行います
    4. 仕様変更や値段交渉などの現場で起こる出来事に、サービスでどう対応するかを習得します
  •  研修内容

    1. 満足とは何か?不満足とは何か?を学ぶ⇒【満足のモデル】の理解
       ・満足でもなく、不満足でもない場合がある
    2. サービスサイエンス概要
       ・ITエンジニアはサービス提供者である
       ・サービスの種類とサービスの本質(サービスやCSとは何か)
       ・本当の競合(コンペチタ)は誰なのか
       ・サービスの質は相手とのコラボレーションで決まる
       ・サービスで大切なのは、【事前期待】と【事後成果】の把握とコントロール
       ・CS向上(満足)による相手のWinとITエンジニアのWinの獲得マインド
    3. 感性を磨く
       ・仕事上の経験の討論
       ・感性を磨く方法
    4. お客様の情態には大きく4種類あることを理解し、観察する能力を学ぶ
    5. 情態ごとのニーズや期待を理解し、対応を変えることを学ぶ
    6. ITエンジニアの「4つの恐れ」を克服する自己管理(メンタルタフメス)を学ぶ
    7. お客様が貴社のファンになるための考え方とそのメリット
  •  効果

    1. お客様が貴社のファンになり、現場でのあらゆる交渉も容易くなります
    2. マニュアル型対応だけではなく、お客様に応じた臨機応変な対応ができるようになります
    3. 自己管理ができ、エンジニアのストレスが軽減します
    4. お客様の事前期待を設定し、それに基づいた言動が取れるようになります
    5. 統一的なCS向上施策・スキルの必要性が理解できます
    6. コストをかけず、お客様が感動するサービスを創造するヒントを得ることができます

研修スケジュールと内容例 (1日間コース例、2日版も可能です)

1日目
午 前
オリエンテーション

研修の目的/効果/進め方


サービスマインド

市場動向

目的意識と自己モチベーション

CSとは

昼 食
午 後
満足のモデル(解説、討論)

満足と不満足の関係


心に残るサービス(解説、討論)

なぜ心に残っているのか

感性の重要性


サービスサイエンス概要(解説、討論)

サービスの特徴

事前期待と事後成果

サービス業の競合とは


自己管理

自分の感情と言動の管理

4つの恐れのモデルと対応スキル


4つの情態に対する交流スキル

4つの情態の兆候

傾聴・質問・共感の必要性

期待とニーズ

応対のスキル

※この研修内容・スケジュールは一例です。お客様のご要望、日程に応じてカスタマイズいたします。詳細はご相談ください。

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