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第28回 『花屋さんは、花を売っていない』

これはある人から教えてもらった話なのですが、どういう意味でしょう?

次のような例も自分で考えてみました。
「自動車ディーラーは、自動車を売っていない」
「SEは、コンピュータやプログラムを売っていない」
「講師は研修を売っていない」

上記の意味は、次のようなことだそうです。
「花屋さんは、お客様が花をプレゼントした人の笑顔と満足を売っている。」
「自動車ディーラーは、お客様が自動車に乗る(保有する)ことによるお客様ごとの満足を売っている。」
「SEは、お客様の業務パフォーマンス向上を売っている。」
「講師は、企業の業績向上のための人材/組織のモチベーションアップ/パフォーマンスアップを売っている。」

自分がお客様に何をもたらしているのか、何のために仕事をしているのか、お客様の望む結果と満足とは何なのか、そして自分たちの存在理由は何なのかを知っている組織や人材は”強い”と思います。

強いとは、モチベーションが高く、仕事に意欲を持ち、お客様の役に立ちたいという気持ちが高く、ビジネスに対する工夫や改革を恐れない。そして心身ともにタフで、ネガティブに落ちることがあっても、またポジティブに立ち上がることができる。仕事に無駄が少なく、無駄な忙しさをできる限り排除できる。そんな組織や人材だと思います。

さらに、そんな組織や人材には、ファンが増え、信頼性が増し、リピーターが増え、新しいビジネスチャンスが巡ってくるのだと信じています。

逆に、自分たちが何を売っているのかをちゃんと理解していないと、商品開発/営業/アフターフォローに支障がでます。サービス業など、売るモノ(ハード)が無い場合はなおさらです。

また、お客様とは社外の顧客のことだけではないと考えています。社内のお客様もいるはずです。例えば人事部や能力開発部のお客様は社員でもありますよね。また業務プロセスにおいては、後工程の組織や人は自分から見ればお客様であるという意識が必要ではないでしょうか。そんな社員は社内でも信頼され、最高のパフォーマンスを出している人であると思います。

自分がお客様に何をもたらしているのか、何のために仕事をしているのか、自分たちの存在理由は何なのか、自分のお客様は誰なのか・・・今即答できないのは別に悪いことではありません。忙しい毎日、なかなかそこまで考える余裕などないものです。

弊社は、それらを考えるプロセスや手法をご紹介できます。実際に研修で討論もします。
まずはこのコラムをご覧いただいたご自身で考えてみていただければと思います。


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